L’obiettivo di innovare e ottimizzare la gestione delle interazioni con i clienti, ha spinto Banca di Asti a scegliere di continuare a collaborare con PwC Italia e Salesforce per la transizione del contact center da un sistema di gestione delle chiamate di tipo tradizionale verso una piattaforma cloud evoluta.

La collaborazione tra Banca di Asti e Salesforce, grazie al supporto di PwC Italia, continua dunque a produrre risultati: dopo l’adozione di Marketing Cloud, Financial Services Cloud e CRM Analytics, è stato implementato il modulo Service Cloud Voice, la soluzione di Salesforce che integra il canale telefonico con il CRM.

L’obiettivo dell’istituto di credito astigiano di valorizzare il contatto diretto con i clienti e rendere più fluida e snella la gestione dei servizi di assistenza ai canali digitali e delle funzioni della Filiale OnLine, è stato raggiunto in pochi mesi. Dall’avvio del progetto nel mese di luglio 2023, Banca di Asti ha gestito con Service Cloud Voice oltre 60 mila chiamate, registrando una riduzione del 12% del tempo medio di lavorazione rispetto all’anno precedente, con un risparmio di circa 50 ore mensili e con una maggior soddisfazione degli utilizzatori, dimostrata dalle numerose testimonianze dei clienti che ricevono soluzioni rapide ai dubbi e alle esigenze commerciali.

Grazie all’integrazione con il CRM, le attività svolte dal contact center e le informazioni acquisite, vengono censite nella scheda cliente e sono disponibili, in tempo reale, ai gestori e ai referenti della rete commerciale, che continuano ad avere una funzione centrale nell’interazione con i clienti.

“L’adozione di Service Cloud Voice è la naturale evoluzione del percorso di innovazione digitale intrapreso da Banca di Asti e previsto dal piano strategico del nostro gruppo bancario.  – conferma Isidoro Albergucci, Responsabile del Servizio Canali Diretti e Comunicazione di Banca di Asti. “Un passaggio importante per prepararci alle nuove sfide con l’obiettivo di mettere al servizio della relazione tutta la tecnologia disponibile per fornire risposte rapide, precise e puntuali alle richieste dei clienti. Sempre privilegiando lo human touch e mantenendo la centralità della relazione diretta.”

“Siamo estremamente orgogliosi del successo del nuovo progetto sviluppato per Banca di Asti che rappresenta un ulteriore passo in questa collaborazione sulle tematiche CRM attiva dal 2019. Grazie al connubio delle esperienze maturate da Banca di Asti, le competenze di PwC e la tecnologia Salesforce, siamo riusciti a massimizzare le potenzialità della piattaforma Service Cloud Voice. Questa innovazione offre un’integrazione tra il canale telefonico e il CRM che elimina la necessità di costose personalizzazioni, semplificando le progettualità e migliorando l’esperienza degli operatori, con conseguente beneficio sulla customer experience. Inoltre, la possibilità per gli utenti finali di scegliere il metodo di contatto preferito rappresenta un innovativo servizio personalizzato offerto ai clienti della Banca.” – afferma Maddalena Carfora, Partner, PwC Italia.

“Siamo estremamente orgogliosi della collaborazione che ci lega a Banca di Asti, una realtà che ha messo al centro della trasformazione digitale l’efficacia e l’efficienza del servizio clienti – ha dichiarato Domenico Rossi, Regional Vice President di Salesforce Italia. – L’implementazione di Service Cloud Voice realizzata con il fondamentale contributo di PwC, è la logica conseguenza di un percorso la cui stella polare è sempre stata la creazione di un Servizio di Assistenza Clienti moderno, dinamico e proattivo. Una strategia che parte dai dati, tocca il cuore del CRM, sfrutta la potenza dei canali digitali nei contatti con i clienti e potrà vedere la sua evoluzione con l’utilizzo di strumenti di Intelligenza Artificiale“.